企業が顧客を獲得する以上に重要なのが、既存顧客との関係を維持することです。この維持活動を指す「リテンション」は、ビジネスにおいて持続可能な成長のカギを握ります。本記事ではリテンションの意味やその重要性、具体的な活用法について解説します。
リテンションとは？
リテンション（Retention）は、「保持」や「維持」を意味します。ビジネス分野では、顧客や従業員、ユーザーなどを長期的に関係を維持する取り組みを指します。
リテンションの具体的な対象
顧客リテンション：既存顧客を引き留め、製品やサービスを継続的に利用してもらう活動。
従業員リテンション：優秀な従業員が企業を離れないようにする施策。
ユーザーリテンション：デジタルプラットフォームでの利用者の継続的な関与を促す施策。
なぜリテンションが重要なのか？
リテンション活動を行うことには、以下のような大きなメリットがあります。
獲得コストの削減
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍とも言われています。リテンションは、コスト効率を高める手段です。
ロイヤルティ向上
リテンションを強化することで、顧客のロイヤルティを向上させ、リピート購入や推奨行動を促進できます。
長期的な利益の増加
既存顧客は、満足度が高い場合に追加購入や高単価の製品を購入する可能性が高く、売上増加に繋がります。
リテンションを高めるための施策
ここでは、リテンションを高めるための具体的な方法について解説します。
顧客リテンションの施策
カスタマーサポートの強化：迅速で的確なサポート体制を構築。
パーソナライゼーション：顧客ごとのニーズに応じたサービスを提供。
リワードプログラム：ポイント制度や特典提供で顧客を引き留める。
従業員リテンションの施策
働きやすい環境の整備：柔軟な勤務体系や福利厚生を充実。
キャリア開発支援：従業員のスキル向上を支援するプログラムを提供。
コミュニケーション強化：上司と従業員間の信頼関係を構築。
ユーザーリテンションの施策
プッシュ通知の活用：アプリやウェブサイトでの再訪を促す。
コンテンツの質向上：価値ある情報を継続的に提供。
簡潔なUI/UXデザイン：ストレスフリーな操作性を確保。
リテンションの測定方法
リテンション活動の成果を評価するためには、以下のような指標が用いられます。
顧客維持率（Customer Retention Rate）
一定期間内に維持できた顧客の割合を計算する指標です。
計算式：
顧客維持率
=
期末顧客数
−
新規顧客数
期初顧客数
×
100
顧客維持率=
期初顧客数
期末顧客数−新規顧客数
×100
チャーンレート（Churn Rate）
顧客やユーザーが離脱した割合を示す指標です。低いほどリテンションが成功していることを意味します。
計算式：
チャーンレート
=
離脱顧客数
総顧客数
×
100
チャーンレート=
総顧客数
離脱顧客数
×100
リテンション強化に成功した事例
サブスクリプションモデル企業
多くのサブスクリプション型サービスは、顧客リテンションを重視しています。たとえば、音楽ストリーミング企業は、無料体験期間後の継続率を高めるため、パーソナライズされたプレイリストを提供しています。
小売業界のロイヤルティプログラム
ある小売チェーンは、購入履歴に基づいてカスタマイズされたクーポンを提供し、リピート購入を促進しました。その結果、顧客維持率が20%向上しました。
リテンションと企業文化の関連性
リテンションの向上は、企業文化とも深い関わりがあります。企業が「顧客第一」や「従業員満足度向上」を掲げることで、自然とリテンションも高まる傾向があります。
【まとめ】「リテンション」を意識しましょう
リテンションとは、ビジネスにおいて顧客や従業員、ユーザーを引き留め、長期的な関係を築く取り組みです。新規顧客獲得よりも低コストで、利益増加やブランド価値向上に寄与します。リテンションを意識した施策を取り入れることで、持続可能な成長を目指しましょう。
